每一次提到用戶體驗的時候，我們總是感覺用戶體驗是在做網(wǎng)站優(yōu)化時才會涉及到的一個概念，其實并非如此，我們在網(wǎng)站制作、網(wǎng)站維護過程中要時刻注意用戶體驗。要知道我們做網(wǎng)站的最終目的就是讓用戶體驗，只要抱著這樣的心態(tài)去做網(wǎng)站，你的網(wǎng)站才會贏得廣大用戶的支持，才會獲得源源不斷的網(wǎng)站訪客。

第一，首先要超出用戶預期，能夠給用戶帶來驚喜。

《商業(yè)秀》里面提到這樣一個故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺?

我想到的另外一個案例是漢庭。當年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)第一個這么做的經(jīng)濟型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實讓顧客打開衣柜的時候感到驚喜，完全超出了他們的預期。

第二，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。

用戶體驗，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯了，產(chǎn)品體驗貫穿在用戶使用產(chǎn)品時的每一個細節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的產(chǎn)品觀。

好的用戶體驗，必須能夠為用戶感知。

曾經(jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣點是它的手機綠色無輻射。但該公司的這個賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費者根本無法判斷、無法感知?？赡艽_實是綠色無輻射，但消費者看不到，看不到就等于沒有。后來，這家公司又策劃出防竊聽的點，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通老百姓根本就無所謂。

我不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對某些人不重要，而是說必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來的好處。對于技術(shù)，我的觀點一直是，真正牛的技術(shù)，應該是像皮克斯動畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂，是回味無窮。

第三，好的用戶體驗，是從細節(jié)開始，并貫穿于每一個細節(jié)。

是什么讓Scott McKain成為Men’s Warehouse的忠實顧客?是迅速響應嗎?我覺得不是，而是這家店為McKain準備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當不錯，而且還準備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。

這就是細節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當不錯，其實用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節(jié)能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。

一家很貴五星級酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務，但這樣的細節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班?

一個細節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。